Медикам в беседе с пациентами предлагают не использовать интонации и слова, которые демонстрируют безучастность и безразличие.
Врачам следует исключить из лексикона при общении с пациентом по телефону провокативные фразы. Об этом говорится в методических рекомендациях, опубликованных ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава.
Среди фраз-провокаторов упоминаются такие обращения, как «молодой человек», «девушка» и «мужчина». Их рекомендуется заменить на «вы» или же использовать имя пациента.
Медикам, среди прочего, советуют не говорить «Что вас еще не устраивает?», «Вы что-то путаете», «Вы меня не слышите», «А мы-то здесь причем?» и «Не знаю, кто вам такое сказал». Взамен им предлагается помочь пациенту или объясниться иными словами.
Подобные скрипты для общения с пациентами давно и успешно используются в частных клиниках.
